打動人心的顧客經營祕訣(2片CD,無書)
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打動人心的顧客經營祕訣(2片CD,無書)

編號bk-0010581289

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商品說明



語言 : 繁體中文
作者 : 張元任
出版社 : 清涼音文化
出版日/上市日 : 2013/03/01
ISBN : 9789574495146



一、建立優質服務形象

1.何謂服務:

2.服務形象:

a.形象就是:對於他人,我們利用五種感官所產生的各種想像

b.外在形象:裝扮、言行、情緒   內心形象:強而有力的自我認知

c.整體展現:我們常說「不要以貌取人,內在才重要」,但事實呢?

外表 1.服裝 2.儀容 3.外型

風采 1.自信 2.專業 3.親和力

溝通風格 1.傾聽 2.表達 3.自我介紹

肢體動作 1.眼神 2.微笑 3.手勢 4.交換名片

公司形象 1.門市整潔 2.電話禮儀SOP 

3.服務態度:多傾聽顧客的心聲,多接受顧客的抱怨,多關心顧客這個人

二、激發顧客內心渴望

1.鼓勵你的顧客: 加強傾聽的技巧

使用迷人的、獨一無二的字眼

2.提高顧客信任:

易位思考:( 忘掉你要的,重視顧客要的 )

3.顧客區隔分級:

找出最具價值顧客與最具負面效益顧客

4.顧客資料管理:

階段一、大量收集顧客資料並適時更新資料

階段二、經常探詢顧客需求、提供客製化的服務

階段三、隨時進行外部與內部測試、 改善客訴程序

三、顧客滿意之道

1.服務態度好: 1眼神接觸  2優雅儀態 3展現熱情(握手、步伐、音調)  4微笑

2.服務等待少: 在醫院的候診室通常會提供報紙、雜誌、電視……其目的只有一個,那就是消除顧客的等待焦慮

3.附加價值高: 所有你的優點、長處、專業、必須轉化為對顧客的利益

4.額外服務巧

5.朋友關係妙:

1.利用顧客重要的時日、節慶表達關心

2.長期關注顧客,最重要是要以接觸次數取勝

3.以關係為導向,不在價格上訴求

四、業績倍增計畫

1.發揮服務創意

2.我的夢中情人

3.最佳服務策略:形之美、力之躍、心之緻 本書特色

洞悉顧客心理,藉由頂尖的服務心法,創新獨特的服務技巧,提高顧客滿意度,增進顧客的終身價值。 作者簡介 張元任

元任老師在高中時就很喜歡聽演講,藉由演講者的經驗和自己的內心對話,能引導我們更樂觀去面對人生。

但以前元任老師總會選擇僻靜的角落靜靜聆聽,直到有一次台上演講者問大家:「有那位聽眾願意分享自己的看法?」,在那瞬間!元任老師看到自己急忙把頭低下,心頭突然一震:「難道要一輩子像棵含羞草嗎?」。    

於是元任老師下了一個決定:『從今天起要第一個舉手。』,這個決定讓元任老師由台下聽眾,蛻變成為一位在台上講授超幽默、課程超精采、內容超實用的三超講師。如果您也不甘平凡,不妨聆聽元任老師精湛風趣的演講,帶領您在人生舞台上漂亮演出。

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